دورة إدارة علاقات العملاء (CRM)
نبذة عن الدورة .
(47 تقيم)
دورة إدارة علاقات العملاء (CRM)
- شهادة معتمدة (محلية او دولية)
- 3 ايام
- 15 ساعة
- ورش عمل
- اختبارات سيكولوجية و مهنية
- شرح باللغة العربية
دورة إدارة علاقات العملاء (CRM)
تعد إدارة علاقات العملاء (CRM) أحد أهم المكونات التي تدعم استمرارية ونمو الشركة وتهدف الى تسهيل تفاعلات أفضل مع العملاء وفهم أكبر للعملاء ؛ وبالتالي فهي تساعد المنظمة على بناء مزايا تنافسية افضل، ويهدف هذا البرنامج إلى المساعدة في بناء استراتيجية شاملة ونظام متكامل لتحليل وتحديد العملاء الأكثر ربحاً للشركة ، وفهم متطلباتهم ورغباتهم وأولوياتهم والعمل على إشباعها من خلال إدارة علاقتهم مع الشركة وتواصلهم معها بشكل فعال يحقق الاحتفاظ بالعملاء وزيادة ولائهم للشركة وتحقيق ربحية أعلى اعتماداً على هذه العلاقات.
عند الانتهاء من الدورة ستكون قادر على ؟
شرح الاختلافات في الطلب بالنسبة للسعة الإنتاجية.
شرح أنواع مختلفة من خطوط الانتظار وكيف تعمل.
وصف سلوك المستهلك وإدارة الخدمات.
وصف تصورات العملاء للخطر.
وصف تقنيات الخدمة الذاتية (SSTs) واستخداماتها.
شرح مكونات دورة تطوير أي خدمة جديدة.
شرح دور الثقافة في تميز الخدمات.
معرفة المفاهيم والتعريفات المرتبطة بتقديم الخدمة المتميزة والمتعلقة بالتسويق وعلاقات العملاء وإدارة حساباتهم.
تمكين المشاركين من القدرة على تحليل وتحديد رغبات وسلوكيات المستهلكين للخدمة أو المنتج وربط ذلك بوحدة التسويق وعلاقات العملاء.
كسب مهارات توجيه المؤسسة تسويقياً من أجل تحقيق إشباع ورضا كبير للجمهور المستهدف.
اكساب المشاركين الخبرات والنماذج العملية في عمليات تحديث وتطوير وحدات إدارة علاقات العملاء بما يعزز الأداء الداخلي والولاء الداخلي والخارجي .
إكساب المشاركين مهارات إرضاء العملاء وكيفية جعلهم عملاء مدي الحياة.
تعليم المشاركين معالجة المشاكل الداخلية والعمل بروح الفريق الواحد ثم إرضاء العملاء خارج المؤسسات.
جعل محور المنظمة العميل، والتميز فى الخدمات في ظل التحديات الحالية.
تكريس وغرس ثقافة ال CRM لدى الموظفين بجميع مستوياتهم وفئاتهم.
تقديم المعلومات ومن ثم الإستشارات للراغبين في إنشاء إدارة علاقات العملاء.
المحاور التي سيتم دراستها في هذا البرنامج التدريبي:
تعريف إدارة علاقات العملاء
الجوانب التقنية لإدارة علاقات العملاء
أهمية إدارة علاقات العملاء لأصحاب المشروعات ومديري المبيعات
ماهى وظائف إدارة علاقات العملاء؟
طبيعة إدارة علاقات العملاء وأهميتها
دور تكنولوجيا المعلومات في جمع معلومات عن العملاء
مراحل إدارة علاقات العملاء
ميكنة فريق العملاء
كيفية خلق ولاء العملاء
معايير جودة الخدمة الجيدة
أدوات إدارة علاقات العملاء
مخاطر تنفيذ إدارة علاقات العملاء
مفاهيم CRM
منهجيات CRM
استراتيجيات CRM
المنظمة المتعلمة
تحولات CRM
فوائد إدارة علاقات العملاء
تقييم العميل
التسويق الجماهيرى و الفئوى والشخصى
التسويق الأفقى والتسويق الرأسى
التسويق بالعلاقات
كيف تتواصل مع عملاءك
الاتصالات الداخلية من أجل العميل
مخزن المعلومات
سياسات التعامل مع العملاء
مراحل تنفيذ CRM داخل الشركة
برامج الولاء
مدراء الإدارات العليا والوسطى.
- مدراء التسويق والمبيعات ومندوبي التسويق والمبيعات.
- رؤساء ومشرفي الأقسام وموظفي الاستقبال.
- جميع موظفي الصفوف الأولي.
- أقسام السكرتارية وكل من يتعامل مباشرةً مع العملاء.